Redaktion: Hallo Susanne! Du bist seit Juni 2024 Teil des Teams „Classic“ im Forderungsmanagement. Bevor wir ins Detail gehen: Was hat Dich damals an CRIF Bürgel und genau diesem Bereich gereizt?
Susanne Lorei, Sachbearbeiterin Forderungsmanagement bei CRIF Bürgel
SL: Ich konnte mir ziemlich gut vorstellen, worauf ich mich einlasse. Immerhin habe ich meine Ausbildung 2003 bei CRIF gemacht, damals noch unter dem Namen Bürgel Dortmund. Natürlich war mir auch bewusst, dass sich in all den Jahren seitdem einiges verändert haben musste – Prozesse, Technologien, Strukturen. Aber genau das hat mich nicht abgeschreckt, Im Gegenteil: Ich fand es spannend, wie sich das Unternehmen weiterentwickelt hat.
Strukturiertes Arbeiten liegt mir und ich finde es besonders reizvoll, wenn man Abläufe optimieren und dabei trotzdem intensiv mit Menschen zusammenarbeiten kann. Diese Kombination wird einem hier geboten. Dazu kommen ein modernes, digital aufgestelltes Umfeld mit klaren Prozessen, ein sympathisches Team und eine anspruchsvolle Aufgabe.
Forderungsmanagement klingt von außen vielleicht erstmal eher trocken – ist es aber überhaupt nicht. Es geht um Kommunikation, viele individuelle Lösungen und oft sogar um Kreativität.
Redaktion: Klingt spannend! Dann steigen wir doch direkt ein: Du arbeitest im Team „Classic“. Was darf man sich darunter vorstellen?
SL: Im „Classic“-Bereich kümmern wir uns um die klassische Inkassobearbeitung. Das bedeutet alles von der ersten Inkasso-Zahlungsaufforderung bis hin zur Zwangsvollstreckung oder Pfändung. Wir begleiten Forderungen durch den gesamten Inkassoprozess und sind dabei die Schnittstelle zwischen unserem Auftraggeber und dem Schuldner.
Redaktion: Das klingt nach viel Arbeit!
SL: Auf jeden Fall. Die Inkassosachbearbeitung hat’s in sich – manche Fälle sind echt komplex. Nicht jeder zahlt sofort, manchmal werden Forderungen bestritten oder es zieht sich einfach, weil die Situation komplizierter ist.
Aber: viele Abläufe laufen in unserem System komplett automatisiert im Hintergrund – vom ersten Anschreiben bis zur Fristüberwachung. Das ist eine enorme Entlastung. So bleibt mehr Zeit für die kniffligeren Fälle. Je älter eine Akte ist, desto mehr gilt es zu beachten und desto aufwendiger wird die Bearbeitung.
Redaktion: Wie genau läuft denn so ein klassischer Inkassoprozess bei Euch ab?
SL: Sobald uns ein Fall übermittelt wird und nach einer eingehenden Prüfung durch den Sachbearbeiter wird der Schuldner zwei bis dreimal angeschrieben. Das passiert weitestgehend automatisiert und häufig erfolgt der Ausgleich der Forderung schon in dieser Phase.
Bereits vom ersten Tag der Aktenbearbeitung an erfolgt bei uns ein Bonitätsmonitoring des Schuldners. Das ermöglicht uns die Bewertung der aktuellen Finanz- bzw. Verschuldungssituation und unterstützt die Steuerung unseres Inkassoprozesses. Gleichzeitig kann unser Auftraggeber die Realisierungswahrscheinlichkeit seiner Forderung besser einschätzen.
Sofern wir in dieser ersten Phase keine Zahlung oder Rückmeldung vom Schuldner erhalten haben, versuchen wir die Klärung telefonisch herbeizuführen. Hier werden oft Ratenzahlungsvereinbarungen getroffen und man erfährt etwas über die Entstehung der Forderung oder auch über die finanzielle Situation des Betroffenen. Natürlich gibt es auch die Fälle, bei denen es weder zu einem schriftlichen noch zu einem persönlichen Kontakt kommt. Hier hilft dann nur die Einleitung des gerichtlichen Mahnverfahrens und die Erwirkung eines Titels zur Absicherung der Forderung. Hilft das alles nicht, ist der Schuldner also weiterhin nicht zahlungs- oder gesprächsbereit, leiten wir die Zwangsvollstreckung über den Gerichtsvollzieher oder das Vollstreckungsgericht ein, je nachdem, welche Variante zielführender ist.
Redaktion: Wie Du sagst, werdet Ihr Sachbearbeiter durch einen hohen Automatisierungsgrad unterstützt. Hat denn Euer Auftraggeber dann noch Einfluss auf die Maßnahmen, die ausgelöst werden?
SL: Das ist ein wichtiger Hinweis: Unsere Kunden haben jederzeit die Möglichkeit, auf die Bearbeitung Einfluss zu nehmen. Dabei können Sie auch entscheiden, ob sie grundsätzlich gefragt werden wollen, wenn Maßnahmen erforderlich sind, die Kosten verursachen, wie z.B. ein Antrag auf Mahnbescheid, oder ob Sie mit uns eine Art Fahrplan verabreden möchten. Dann legen wir die Entscheidungsparameter gemeinsam fest und handeln danach, ohne dass der Kunde jedes Mal gefragt werden muss.
Übrigens erhalten unsere Kunden Zugang zu unserem Inkasso-Portal. Darin kann der Aktenverlauf und alle wichtigen Informationen und Dokumente jederzeit verfolgt und mit uns sehr komfortabel und papierlos kommuniziert werden.
Redaktion: Susanne, was war das kniffligste Inkasso-Erlebnis, an das Du Dich erinnerst?
SL: Ich erinnere mich an einen Fall, bei dem sich im Laufe der Bearbeitung herausstellte, dass gar nicht eindeutig war, wer hier nun wirklich der eigentliche Schuldner war. Bis ich herausfand, wer hier wen beauftragt hatte, warum, und ob der Beauftragende überhaupt berechtigt war, den Auftrag zu erteilen, verging einige Zeit und es brauchte mehrere Telefonate.
Am Ende einigten sich die involvierten Parteien jedoch untereinander: Eine von ihnen zahlte die Hauptforderung sowie die Inkassokosten; intern wurde anschließend verrechnet. Insgesamt war das ein zufriedenstellender Ausgang des Falls. Der Vorgang hätte jedoch auch vor Gericht enden können, wenn die Kommunikation nicht gut verlaufen wäre – und wahrscheinlich zum Nachteil für unseren Kunden.
Redaktion: Das zeigt, dass Inkasso eben doch nicht nur schwarz-weiß ist. In welchen Situationen erlebst Du, dass Deine Arbeit einen echten Unterschied macht?
SL: Da wir mit vielen Menschen und Firmen zu tun haben und dabei oft tiefe Einblicke in die Geschichten hinter der Forderung erhalten, bleiben viele Fälle in Erinnerung, bei denen ich durch gute Gespräche die Vorgänge in Sinne unserer Kunden lösen konnte.
Besonders freut mich die positive Rückmeldung unserer Kunden – aber auch, wenn sich Schuldner am Ende für den fairen und respektvollen Umgang bedanken. Ja, auch das kommt vor – und gar nicht so selten. Das ist natürlich schön.
Redaktion: Und wie sieht Dein perfekter Arbeitstag aus?
SL: (Lacht) Eine übersichtliche Aktenwiedervorlage, möglichst wenige unbekannt verzogene Schuldner und idealerweise ein Stück Kuchen im Büro. Wenn jemand im Team Geburtstag hat, gibt es morgens immer Kuchen – damit und einer Tasse Kaffee geht alles leichter.
Redaktion: Zum Abschluss: Was ist dein wichtigster Tipp für Eure Kunden?
SL: Ganz klar: Nicht zu lange mit der Übergabe warten. Je früher ein Inkassoauftrag eingereicht wird, desto höher sind die Chancen auf eine zügige und erfolgreiche Realisierung und auf eine Lösung, mit der alle Beteiligten leben können.
Man darf nicht vergessen: Mit der Zeit wird die Einziehung oft schwieriger. Schuldner sind unter Umständen schlechter erreichbar, sie ziehen um, ihre finanzielle Lage verschlechtert sich oder andere Gläubiger kommen ihnen zuvor.
Deshalb mein Tipp:
Schalten Sie uns frühzeitig ein, bevor der Aufwand wächst, die Forderung uneinbringlich wird oder sogar verjährt. Das spart Zeit, Nerven und erhöht die Erfolgsaussichten erheblich.