Redaktion: Das hört sich so an, als wenn man viel Geduld und Hartnäckigkeit benötigt.

SP: Stimmt! Und das ist der Grund, warum diese Akten häufig auf nimmer Wiedersehen in den Kellern der Unternehmen verschwinden. Denn sie selbst können die langfristige Überwachung und Bearbeitung nicht stemmen. Hier wird Spezialisierung benötigt. Deshalb arbeiten viele Unternehmen mit uns zusammen und nutzen unsere Expertise. Im Gegensatz zu vielen anderen Inkassounternehmen wird bei uns die Titelüberwachung in einem komplett selbständigen Team bearbeitet, das sich vollständig auf die besonderen Anforderungen dieses Portfolios konzentrieren kann. Diese Spezialisierung hat sich bewährt und erfordert auch ständige Anpassungen und Optimierungen.

Redaktion: Können Sie einmal aus dem Nähkästchen berichten, wie Sie arbeiten?

SP: Stellen Sie sich die Titelüberwachung bei uns als ein Modell mit drei Ebenen vor. In der untersten Ebene werden die Schuldner mit hohem Automatisierungsgrad einem ständigen Bewertungs- und Kommunikationsprozess ausgesetzt. Dazu gehören beispielsweise das Bonitätsmonitoring, regelmäßige schriftliche Zahlungsaufforderungen, Adressermittlungen bei Veränderungen der Anschrift oder, falls erforderlich, das Auslösen von Zwangsvollstreckungen. Die Hauptziele in dieser Ebene sind zum Einen, dem Schuldner die Präsenz der noch offenen Forderungen regelmäßig vor Augen zu führen. Zum Anderen wollen wir die aktuelle Finanz- und Verschuldungssituation verstehen, um bei möglichen Verbesserungen Ansätze für Zahlungsvereinbarungen zu erkennen. Das tägliche Bonitätsmonitoring über die CRIF eigene Auskunftsdatenbank ist da ein entscheidender Faktor.

In der zweiten Ebene der Titelüberwachung geht es um verbindliche und rechtssichere Vereinbarungen zu Zahlungen, Ratenzahlungen, Vergleichen und die Zahlungseingangskontrolle mit dem Erinnerungsmanagement. Hier müssen wir natürlich unser juristisches Handwerk verstehen.

Redaktion: Und was passiert in der 3. Ebene?

SP: Die dritte Ebene habe ich mir für den Schluss vorbehalten, weil sie der entscheidende Faktor ist. Hier kommt der Faktor Mensch ins Spiel.
So oft es geht versuchen wir, im Dialog mit den Betroffenen die Aufmerksamkeit für einen kooperativen Ansatz zu gewinnen und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. Jetzt kommt es darauf an, eine unterstützende Rolle für den Schuldner einzunehmen und diesem zu helfen, seine finanzielle Situation richtig einzuschätzen und für eventuelle Lösungen zu sensibilisieren. Dabei sind Kreativität und Einfühlungsvermögen unserer Mitarbeiter gefragt. Kreativität kann dabei helfen, innovative Lösungsansätze zu finden, die den individuellen Rahmenbedingungen des Schuldners gerecht werden ohne den Interessen unserer Auftraggeber entgegenzustehen, für den wir natürlich arbeiten. In diesem Dreiecksverhältnis befinden wir uns ja immer. Ohne Einfühlungsvermögen und respektvolle Kommunikation ist das nicht zu machen, denn nur wenn wir die emotionale Lage des Schuldners verstehen, können wir eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen und im Gespräch finanzielle Spielräume identifizieren und so den Betroffenen motivieren, aktiv an einer Lösung mitzuwirken.

Um in diesen Dialog zu kommen, ist die Ermittlung der Telefonnummern, aktueller Adressen und weiterer Kommunikationskanäle ein wichtiger Schritt. Dafür haben wir uns innovative und kreative Maßnahmen einfallen lassen, die auch zu unserem Betriebsgeheimnis gehören (lacht). Das ist manchmal besonders schwierig, denn wir müssen beharrlich, aber auch respektvoll vorgehen, um die Privatsphäre des Schuldners zu wahren und wollen ja trotzdem die Kommunikation herstellen.

Redaktion: Haben Sie ein Beispiel, das Sie teilen möchten?

SP: Mir fällt spontan ein Beispiel aus der jüngeren Vergangenheit ein. Der Schuldner war im Renteneintrittsalter und bewegte sich seit Jahren unterhalb der Pfändungsfreigrenze. Die ursprüngliche Forderung aus dem Jahr 2005 von rund 2.000 EUR war durch die Verzugszinsen und Kosten auf stolze 6.100 EUR angewachsen.
Von unserem Auftraggeber bekamen wir die Zustimmung, dass auf einen deutlichen Teil der Verzugszinsen verzichtet werden könnte, wenn dadurch die Forderung in einem absehbaren Zeitraum bezahlt würde. Wir haben dann dem Herrn zwei Alternativangebote gemacht. Wir würden auf einen nennenswerten Teil der Zinsen verzichten, wenn er die Restforderung in einem Zeitraum von 3 Jahren abbezahlt oder, die zweite Alternative, der Verzichtsbetrag wäre noch größer, wenn er den Rest sofort aufbringt.
Nach einer kurzen Bedenkzeit meldete sich der Herr. Er würde sich das Geld von seinem Bruder besorgen und sich deshalb für die zweite Alternative entscheiden. Er wolle gerne mit einem guten Gefühl in die Rente gehen und die „alten Sachen“ abschließen. Wir hatten ein paar Tage später dann den Betrag von 3.000 EUR auf unserem Konto. Der Kunde hat sich natürlich über den überraschenden Geldsegen gefreut.

Sicherlich ist jeder Fall ein bisschen anders. Aber das Beispiel zeigt, dass sich Erfolg einstellt, wenn man einen persönlichen Kontakt herstellen und Lösungen aufzeigen kann. Dann werden oft auch die Schuldner kreativ und finden erstaunlich zielführende Ansätze.

Redaktion: Was unterscheidet Ihre Titelüberwachung denn von anderen Inkassounternehmen?

SP: Der größte Unterschied liegt eindeutig in der dritten Ebene, die andere Anbieter unserer Erfahrung nach nicht in dem Umfang vorhalten. Betriebswirtschaftlich ist das auch der Bereich mit den höchsten Kosten. Hinzu kommt, dass es immer schwieriger wird, Mitarbeiter zu rekrutieren, die über die erforderliche Lebenserfahrung und Kommunikationsfähigkeit verfügen, um zielführende Gespräche mit Schuldnern zu führen. Deshalb bearbeiten die meisten Anbieter Titel weitestgehend maschinell oder entscheiden sich sogar dafür, die Titelüberwachung an Drittdienstleister auszulagern.
Wir bewerten das aber anders, weil wir die Erfahrung täglich machen, dass sich unsere Philosophie auszahlt und unsere Erfolgsquote jährlich steigt. Und weil wir ein gutes Team haben, dass genau für diese Anforderungen zusammengestellt wurde.

Redaktion: Wie hoch ist Ihre Erfolgsquote in der Titelüberwachung?

SP: Wir rechnen über einen Betrachtungshorizont von 5 bis 10 Jahren mit einer Erfolgsquote von bis zu 25 Prozent. Je nach Kundenportfolio unterscheiden sich die Erfolgsquoten natürlich. Für unsere Kunden ist jeder einzelne erfolgreiche Abschluss ein außerordentlicher Ertrag und unsere Aufgabe ist es, möglichst viele dieser Erfolgserlebnisse zu erzielen.

Redaktion: Mit welchen Kosten müssen Kunden rechnen?

SP: Für unsere Kunden ist es von Bedeutung, nicht noch weitere Kosten in diese schwierigen Forderungen zu stecken. Deshalb bieten wir die Titelüberwachung auf reiner Erfolgsbasis an, verbunden mit der kompletten Übernahme aller Kosten, die uns entstehen. Das heißt, Kosten für Adressermittlungen, Beauftragungen von Gerichten und Gerichtsvollziehern werden von uns übernommen, notfalls bis zur Verjährung. Selbst bei Insolvenz, dem Versterben des Schuldners oder wenn dieser nicht mehr auffindbar ist, entstehen keine zusätzlichen Kosten. Im Erfolgsfall profitieren wir dann ungefähr von der Hälfte der realisierten Forderungen.

Redaktion: Was ist Ihre persönliche Motivation bei dieser zeitaufwendigen Arbeit?

SP: Meine persönliche Motivation besteht darin, Erfolgserlebnisse zu schaffen, sowohl auf Seiten der Auftraggeber als auch auf Seiten der Schuldner. Die schönsten Momente sind, wenn sich Kunden freuen und die Schuldner sich bedanken.

Redaktion: Herr Puers, vielen Dank für das Gespräch.

Haben Sie ungehobene Schätze in Ihrem Archiv?
Dann ist die CRIF Titelüberwachung auch für Sie interessant!

Hier gibt es weitere Informationen.